Plus de 3.000 demandes d'arbitrage ont été reçues par le service de médiation du Forum des droits sur internet. La vaste majorité des problèmes portent sur les litiges commerciaux entre particuliers et sites d'e-commerce ou fournisseurs d’accès.
À l'occasion de son bilan annuel 2005, le Forum des droits sur internet (FDI) a particulièrement attiré l'attention sur son service médiation. Créé en septembre 2004, mediateurdunet.fr a reçu plus 5.400 demandes de la part d'internautes. «3.200 dossiers ont pu être traités, avec un taux de résolution de 89% pour les dossiers clôturés», précise le FDI.
Ce service fonctionne autour de quatre médiateurs internes au Forum. Il permet aux particuliers de régler les différends qui les opposent à des sociétés ou à d'autres internautes sur internet. Selon les données du FDI, 97% des litiges signalés portent sur le commerce électronique; le reste concerne des questions «hors commerce», liées au droit d'auteur, au droit à l'image, ou encore à des problèmes dans des forums de discussion.
Pour les différends commerciaux, 61% des cas concernent des relations avec des sites de commerce électronique. «La non-réception des biens et les vices cachés constituent l'essentiel de ces demandes», souligne le FDI. À noter également que les litiges commerciaux entre particuliers, utilisateurs de plates-formes telles que Ebay ou price Minister, restent encore très minimes (6%). En revanche, 39% des problèmes concernent les fournisseurs d'accès internet: des questions de résiliation, et de prélèvements bancaires effectués en l'absence de service, sont les principaux griefs.
Fait surprenant, selon le FDI, «sur l'ensemble de ces litiges, la moitié sont d'un montant supérieur à 120 euros». Une somme plutôt élevée lorsqu'on sait que le panier moyen d'un acheteur en ligne est de 90 euros.
Rappelons que le service du médiateur est une solution amiable et gratuite. Elle ne peut être saisie que si toutes les démarches de l'internaute auprès de son service client n'ont pas abouti. «Cette méthode complète les voies de recours existantes: justice, associations de consommateurs, services administratifs, etc.», souligne le FDI.
http://mediateurdunet.fr/fo/index.php
